Problemen blijven hangen en oplossingen blijven liggen

‘Wat belemmert je om sneller processen te verbeteren?’

Op zijn blog ‘Lean Denken in de Zorg.’ Stelt Marc Rouppe van der Voort deze belangrijke vraag aan mensen in de zorg. Die vraag prikkelt me en zet me aan te denken. Dit zie je natuurlijk ook in andere sectoren. Niet alleen in de zorg. Ik zie ook ‘gewone’ bedrijven worstelen met verbeteren. Projecten die inzakken zodra de consultant verdwijnt of de klant verschijnt. Eerst de klant helpen staat natuurlijk voorop. Om dan vergeten te verbeteren is toch zonde? En kostbaar.

Maar waar ligt dat dan aan? Hebben we misschien teveel haast? Hebben we de discipline om zaken echt te doorgronden?

Goede vragen stellen én overeenstemming bereiken over de werkelijke problemen. Daar gaat het hier volgens mij om. Met die overeenstemming leg je het fundament voor échte oplossingen. De cruciale vraag luidt dan: zijn we het wel eens over het probleem? Weten we waar het écht aan ligt?

Mijn ervaring (binnen en buiten de zorg) is:
Er is vaak wel overeenstemming over de verbeteringen en te bereiken doelen, maar niet over onderliggende problemen. We zijn het bijvoorbeeld snel eens over de ‘waarde’ persoonlijke aandacht in de zorg. En ook dat het een probleem is dat we die aandacht onvoldoende aan patiënten kunnen geven. De onderliggende problemen krijgen echter veel minder aandacht. Want iedereen wil graag helpen!

‘Ach dit gaat nooit in één keer goed’
Een recent voorbeeld uit een persoonlijke situatie: in een ziekenhuis schreven medewerkers precies hetzelfde formulier 5x over met ieder een kleine wijziging voor de eigen afdeling. Dat waren 4 afdelingen. Dus op één afdeling waren het zelfs twee medewerkers. Op mijn vraag (als patiënt) aan een medewerker of ze dat niet vervelend vond was het antwoord: “Ach ja, we willen u er niet mee belasten en wij zijn het wel gewend. Deze afdeling is er pas een paar maanden. Dit gaat nooit in één keer goed.”Ik zag vooral kostbare verspilde tijd van 5 mensen. Ieder ca. 10 minuten. Hoe vaak dit gebeurt? Ik ben benieuwd wie het weet. En of ze het van elkaar weten? En waarop of op wie ze wachten om het op te lossen?

Lean Verbetering Cocreatie

Echte problemen leiden tot praktisch inzicht
Structurele problemen op de werkvloer worden niet verder ontrafeld. Of in ieder geval niet tot het niveau dat we het over die problemen eens zijn. Die overeenstemming over de concrete problemen op de werkvloer is essentieel om verder te komen. Hiermee ontstaat het praktische inzicht om, ook als medewerker zelf, met structurele verbeteringen te kunnen komen.

Problemen blijven hangen en oplossingen blijven liggen
Uiteindelijk willen we te snel (of te makkelijk) en blijft het hierdoor bij management, verbeterprojectleiders of consultants hangen. En de problemen blijven tegelijkertijd op de werkvloer liggen. Dit herken je als volgt: dan kom je met je team niet verder dan: ‘we gaan ons voortaan aan afspraken houden’ of ‘we gaan pro-actiever werken.’ Belangrijk, maar niet concreet en inzichtelijk genoeg om aan te pakken. We missen nog steeds de onderliggende oorzaken. Soms boek je dan wel tijdelijke resultaten, maar daarna zakt het weer in.

‘Wie weet wat?’
In het genoemde voorbeeld zie je hetzelfde. De afdelingsmanagers zien hoe te weinig ‘productie’ wordt gedraaid. Terwijl iedereen toch zijn uiterste best doet. Een geautomatiseerd systeem zou dit kunnen oplossen volgens het management. Die oplossing blijft hier hangen. Want medewerkers weten niet van elkaar dat zij zoveel tijd kwijt zijn aan de formulieren. Dat probleem is voor hen niet duidelijk. Zij zien het belang niet. En ze weten ook niet van elkaar welke informatie iedere afdeling nodig heeft. Eén gezamenlijk gesprek met medewerkers van de afdelingen zou al genoeg zijn. Zonde toch dat deze oplossing hier blijft liggen?

De juiste vragen

Praktisch inzicht & eenvoudige oplossingen
Met structurele problemen bedoel ik niet per se hele ingewikkelde problemen. Structureel betekent ook: steeds terugkerend. Uit gewoonte. Het gaat juist vaak om eenvoudige zaken zoals teveel formulieren invullen. Te vaak dezelfde fysieke meters maken. Te complexe constructies. Incomplete instructies enz. De zaken die eigenlijk iedere klant dagelijks ziet gebeuren. Waar iedere patiënt last van heeft. Problemen die ook dagelijks opgelost worden, maar niet structureel worden aangepakt.

De juiste vragen stellen
Interessant is natuurlijk: welke vragen moeten wij elkaar stellen om deze problemen te ontrafelen? En hoe doen we dat? Daar ligt volgens mij de crux. Hebben wij de vaardigheden en inzichten om elkaar de juiste vragen te stellen? Is er ruimte en gelegenheid om dit te doen? Zodat we overeenstemming kunnen bereiken over de problemen. Zo niet: hoe doen we die vaardigheden dan op?

Lees hiervoor ook:
Miniplan voor verbetering in je bedrijf met je team (Lean)

Eenieder veel succes met de juiste vragen, Philip van Londen

—————————————
Anderen lezen ook:

De 5 principes en stappen naar succes met Lean management
Het is ooit begonnen bij klanten die gewoon betaalden
Waarom zijn sommige bedrijven succesvol?

>>> KLIK HIER OM IN TE SCHRIJVEN

Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,