Het is ooit begonnen bij klanten die gewoon betaalden

Contact met je klant is, als je in een groot bedrijf werkt, niet zo vanzelfsprekend. Daardoor missen we veel. En is het lastig om doeltreffend te werken. Maar ook in direct contact met klanten gaat het nog mis. Dat kun je in het voorbeeld hieronder lezen. En ook hoe het goed gaat…

GEZOCHT: EEN LEKKER SNEL GEURTJE

Mijn vrouw kocht laatst een lekker luchtje voor haarzelf in een parfumerie-keten. Ze was toe aan nieuw geurtje. “Ik zal het even mooi voor u inpakken,” zei de dame achter de kassa vriendelijk. Mijn vrouw had alleen weinig tijd en gaf aan: ”Het is voor mezelf hoor. Dus geef zo maar mee. Ik heb nogal haast!” De klanten na haar waren blij met deze opmerking. Dan schoot het tenminste een beetje op.

De gouden strik of strop

De dame achter de kassa stond er echter op om het in te pakken. Want ieder pakje was een cadeautje voor de klant. Mijn vrouw benadrukte nogmaals dat ze echt haast had. Maar nee hoor. Geen sprake van. Er moest en zou een gouden strik omheen komen …

Is dit doeltreffend werken? Wat wil die klant nou eigenlijk? Waar betaalt een klant je echt voor? Is deze gouden strik in de ogen van de klant, mijn vrouw in dit geval, ook zo mooi?

Hier gaat een, weliswaar goed klinkende, kernwaarde van het bedrijf:’ ieder product is een cadeautje voor de klant,’ totaal voorbij aan échte klantwaarde. In dit geval opschieten. Pure verspilling van de tijd van de medewerkster van de parfumerie, mijn vrouw en de andere klanten in de zaak.

DOELGERICHT WERKEN IS OOIT BEGONNEN BIJ KLANTEN DIE GEWOON BETAALDEN

Hoe kun je dit in een organisatie doorbreken? Hoe kun je meer doeltreffend werken? Misschien door je kernwaarden en klantwaarden beter te bekijken? Wanneer kloppen ze met elkaar? Wanneer niet? Misschien zie jij ook wel eens zinloos gebruik van kernwaarden? Net zoals in het voorbeeld van de parfumerie-keten? Of liggen ze verborgen in een la of op een website? Op een webpagina die minder bezoek krijgt dan de klachtenpagina?

Het is ooit ook begonnen bij klanten die gewoon betaalden. Doeltreffend en kleinschalig. Bedrijven zijn groter en groter geworden. Dat directe gevoel met klantwaarden is daardoor vaak verdwenen. Medewerkers weten soms niet eens meer wat doeltreffend werken is voor hun klant.

Grote bedrijven zijn met kernwaarden gekomen. En een visie en een missie. Als beginsel om vanuit jezelf en je organisatie het ‘goede’ te doen. Dat hadden ze nodig om op ‘koers’ te blijven. Om doelgericht te kunnen blijven werken. Zonder de directe sturing van klanten met hun klantwaarden.

Hoe krijgen we de mensen in onze organisaties zo ver dat ze doeltreffend werken? Net zoals in het voorbeeld van de man van de doe-het-zelf-winkel hieronder? Daar zijn heel veel oplossingen voor. Maar wat staat er voorop?

De volgende vragen geven richting:

– Zijn kernwaarden en klantwaarden met elkaar verbonden?
– Zie je dat in de cultuur van je organisatie terug?
– Zie je dat we ons hiernaar gedragen?
– Hebben wij hier wel gelegenheid of verantwoordelijkheid voor?
– Hoe goed is het contact met je klanten/cliënten/patiënten?
– Weet je wat ze écht willen?
– Ook op individueel niveau?
– Kun je daar dan naar handelen?
– Hoe dan?

Het is een mooie test of je collega’s deze vragen kunnen beantwoorden. Als iedereen in jouw organisatie hier minstens één goed verhaal bij heeft, ben je al een heel eind op weg. Een voorbeeld zie je hieronder:

DE NIEUWE BABYKAMER

We gaan een scheidingswandje plaatsen thuis. Voor de babykamer. Ik doe dat samen met mijn gepensioneerde vader. Samen gaan we naar een kleinere doe-het-zelf winkel vlakbij. Want dan kunnen we die breekbare gipsplaatjes te voet ophalen. Die dingen zijn onhandig lang. En met de auto breken ze vaak. Want gips is kwetsbaar.

Als we bij de winkel zijn vertellen we de eigenaar wat we van plan zijn. Hij hoort dat we ze te voet willen komen halen. Zonder aarzelen biedt hij aan: ”Ik heb ze dinsdag in huis. Zal ik ze bij je thuis brengen?” Ideaal! Ik zorg dat ik er ben. Dat scheelt een heleboel op en neer gesjouw.

Dit zou je ouderwetse service kunnen noemen. Ik noem het klantwaarde en doeltreffend werken. Deze man is slim. Want als kleinere lokale bouwhandel kan hij niet op tegen de prijzen van de Gamma’s van deze wereld. Ik heb al vaker gemerkt dat hij actief met je meedenkt over jouw probleem. Om dat doelgericht op te lossen. Ik hoef er zelfs niet om te vragen. Dat is me wat waard. Dus betaal ik hem daar graag iets extra’s voor.

IKEA 

Er zijn ook grote bedrijven die dit goed begrepen hebben. Bijvoorbeeld IKEA. Daar betaal je gewoon een bedrag voor bezorgkosten. En als je het thuis gemonteerd wil hebben, dan kan dat ook. Tegen betaling. Tegelijk houden zij de prijs laag. Dat is één van de voordelen die zij met hun schaalgrootte kunnen pakken. Betaalbaar is hun kernwaarde. Gemakkelijk is een klantwaarde waar je voor kunt kiezen. Zo kunnen we samen geld besparen. En daarmee zijn kernwaarde en klantwaarde verbonden.

CONTACT MET JE KLANT LIGT ZO VOOR HET GRIJPEN

Ik denk dat het de hoogste tijd is. En dat de tijd rijp is. Rijp om klantwaarden en kernwaarden actief met elkaar te verbinden. Met dezelfde doeltreffendheid als de kleine doe-het-zelf-winkel en IKEA. En dan ook met moderne middelen. Want die hebben we. In de vorm van internet, social media, tablets en smartphones. Contact met je klant ligt weer zo voor het grijpen. Ook als je wat groter bent.

We beginnen dan weer gewoon bij klantwaarden. Net als vroeger: ouderwets en modern. Dan blijven rapporten over kernwaarden niet meer onderin de la liggen. Dan krijgen klanten, cliënten en patiënten weer wat ze willen. En kunnen wij weer doeltreffend en zinvol werken.

Geïnteresseerd? Bekijk ook de PIT Challenge.

Veel succes! Philip van Londen

—————————————
Anderen lezen ook:

Waarom is Lean moeilijk? Waarom levert Lean toch zo veel op?
De 5 principes en stappen naar succes met Lean management
Waarom zijn sommige bedrijven succesvol?

>>> KLIK HIER OM IN TE SCHRIJVEN

Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,